Pada tanggal 24 Juli 2026, Asosiasi Konsumen Beijing Tianjin Hebei bersama-sama mengadakan pembicaraan di Tianjin dengan 10 maskapai penerbangan termasuk Air China, China Southern Airlines, China Eastern Airlines, Hainan Airlines, Xiamen Airlines, Tianjin Airlines, Sichuan Airlines, Juneyao Airlines, Spring Airlines, Hebei Airlines, serta 5 platform tiket online termasuk Tongcheng, Ctrip, Fliggy, Qunar, dan Meituan, yang mengharuskan mereka menyelesaikan inspeksi mandiri dan perbaikan masalah pemesanan berlebih tiket sebelum bulan Agustus 31, dan sekaligus mempublikasikan peraturan pemesanan berlebih dan standar kompensasi.
1, Latar Belakang dan Dasar Wawancara
Pada awal Juli 2026, Asosiasi Konsumen Beijing Tianjin Hebei bersama-sama melakukan survei khusus mengenai kesadaran pemesanan berlebih pada tiket penerbangan sipil, dan menemukan bahwa lebih dari 70% penumpang kurang memahami hak pemesanan berlebih. Peringatan risiko pada proses pembelian tiket umumnya memiliki kendala seperti teks kecil, lokasi tersembunyi, dan ekspresi tidak jelas. Berdasarkan Pasal 40 Peraturan Penerapan Undang-Undang Perlindungan Hak Konsumen, ketiga asosiasi konsumen mengadakan pembicaraan bersama di Beijing, Tianjin, dan Hebei pada tanggal 24 Juli.
2, Daftar maskapai penerbangan yang diwawancarai (total 10)
Maskapai Internasional China
Maskapai China Selatan
Maskapai China Timur
Maskapai Hainan
Maskapai Penerbangan Xiamen
Maskapai Penerbangan Tianjin
Maskapai Sichuan
Juneyao Udara
Maskapai Musim Semi
Maskapai Penerbangan Hebei
3, Daftar Platform Tiket Online yang Diwawancarai (total 5)
Perjalanan Tongcheng
perjalanan
Fliggy
Ke mana harus bepergian
Meituan
4, Empat saran perbaikan inti
Asosiasi Konsumen Beijing Tianjin Hebei mengusulkan persyaratan perbaikan berikut sesuai dengan Undang-Undang Perlindungan Hak Konsumen, Peraturan tentang Manajemen Layanan Penumpang di Angkutan Udara Umum, dan Undang-Undang Penerbangan Sipil yang baru direvisi:
1. Meningkatkan notifikasi pra pembelian untuk memastikan hak penumpang untuk mengetahuinya
Saluran pembelian tiket online (aplikasi maskapai penerbangan, situs web resmi, platform OTA) harus sepenuhnya mempublikasikan aturan pemesanan berlebih,-prosedur pembuangan di lokasi, dan menilai standar kompensasi tunai secara jelas dan independen.
Dilarang melemahkan prompt dengan menggunakan karakter kecil, melipat untuk menyembunyikan, memudarkan warna abu-abu muda, dan cara lainnya.
Pemberitahuan publik harus menjelaskan proses pengabaian kursi secara sukarela, ruang lingkup perlindungan penumpang khusus, kebijakan pengembalian uang dan perubahan gratis, standar perlindungan makanan dan akomodasi, dan aturan rinci untuk kompensasi tunai bertingkat.
2. Optimalkan-proses pembuangan di lokasi dan hormati hak penumpang untuk memilih
Ketika terjadi pemesanan berlebih, penumpang harus diberitahu secara proaktif dan rencana pemukiman kembali yang lengkap harus disediakan, dan catatan pembuangan harus disimpan selama proses berlangsung.
Prioritas akan diberikan kepada penumpang yang secara sukarela menyerahkan kursinya, dan dilarang keras menolak naik pesawat secara paksa tanpa konsultasi.
Menetapkan mekanisme perlindungan khusus bagi lansia, wanita hamil dan nifas, penyandang disabilitas, anak di bawah umur, pelancong darurat, dan penumpang lanjutan, dengan prioritas diberikan pada alokasi kursi.
3. Menyempurnakan layanan pendukung kompensasi dan menjaga hak penumpang untuk menuntut kompensasi
Penumpang yang tidak dapat naik pesawat karena pemesanan berlebih dapat memilih untuk mendapatkan pengembalian dana penuh secara gratis atau penjadwalan ulang gratis ke penerbangan paling awal yang tersedia pada hari itu. Tidak ada biaya penanganan atau perbedaan harga yang akan dikenakan, dan penerbangan pagi atau larut malam tidak dapat diatur secara paksa.
Maskapai penerbangan harus menetapkan dan mengungkapkan kepada publik standar kompensasi tunai berjenjang, dan penumpang dapat memilih apakah akan membayar tunai atau tidak. Mileage atau voucher tidak dapat digunakan sebagai pengganti wajib.
Penumpang yang tidak dapat melakukan perjalanan pada hari yang sama harus diberikan akomodasi gratis, makanan, dan layanan antar-jemput bandara oleh maskapai.
4. Memperlancar-saluran pengaduan jangka panjang dan meningkatkan kepuasan penumpang
Maskapai penerbangan perlu membuat buku besar khusus untuk pemesanan berlebih atas keluhan, yang menentukan batas waktu penerimaan, penanganan, dan umpan balik.
Platform tiket harus secara sinkron membuat buku besar pengaduan dan melakukan pertukaran informasi dengan sistem pengaduan maskapai penerbangan untuk memastikan penerimaan dan umpan balik pengaduan penumpang secara tepat waktu.
Secara proaktif bekerja sama dengan pekerjaan investigasi dan pengawasan konsumsi yang diselenggarakan oleh Asosiasi Konsumen.
5, Spring Airlines secara terbuka mengkritik dan tanggapan selanjutnya
Selama komunikasi sebelum wawancara, hotline layanan Spring Airlines tidak dapat menghubungi layanan pelanggan manual, dan Asosiasi Konsumen tidak menerima tanggapan apa pun setelah mengirimkan surat. Akibatnya, hal ini dikritik secara terbuka oleh tiga Asosiasi Konsumen lokal, yang menuntut agar kekurangan respons layanan diatasi, komunikasi proaktif dilakukan, dan perbaikan dilakukan tepat waktu. Spring Airlines merilis pernyataan pada 24 Juli, yang menyatakan bahwa setelah mengetahui siaran langsung wawancara melalui saluran publik, mereka secara aktif mengatur orang yang berdedikasi untuk belajar online. Usai pertemuan, mereka mengirimkan perwakilan untuk melapor secara langsung, dengan tulus menerima kritik, dan berjanji untuk memperbaiki situasi secara komprehensif, menerapkan empat saran satu per satu.
6, Batas waktu perbaikan dan pengawasan selanjutnya
Asosiasi Konsumen Beijing Tianjin Hebei mewajibkan semua perusahaan yang diwawancarai untuk menyelesaikan inspeksi mandiri dan perbaikan sebelum 31 Agustus 2026, mengklarifikasi langkah-langkah perbaikan, departemen yang bertanggung jawab, dan tenggat waktu penyelesaian. Bagi perusahaan yang gagal memperbaiki atau terus melanggar hak konsumen, Asosiasi Konsumen akan mengambil tindakan lebih lanjut sesuai dengan hukum. Pada saat yang sama, di bawah bimbingan Administrasi Penerbangan Sipil Tiongkok, Asosiasi Transportasi Udara Tiongkok juga mempelajari dan merumuskan standar kelompok untuk pemesanan berlebih penerbangan, dengan fokus pada pengaturan keterbukaan informasi dan rencana kompensasi. Setelah selesai, akan dimintai pendapat dari masyarakat.
